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央广网广州7月11日消息（记者郑少纯 官文清 实习记者雷嘉仪）近日，于先生（化名）向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映称，其于去年11月底在位于天河区员村三横路的“卿之美美容美发店”（以下简称“卿之美”）充值了598元。今年的4月中旬，他收到该店短信，称因“营业期间造成亏损无法经营下去”，已于4月1日搬迁至位于员村南街的“音奈儿美容美发店”（以下简称“音奈儿”），并称所有充值会员仍可在音奈儿享受正常服务。但6月15日，他前往音奈儿消费时，却被告知需要重新充值300元才能继续使用此前在卿之美充值的余额。随即，他提出了退款要求。
美发店停业服务转移 新店对原店余额使用提条件
于先生说，“卿之美美容美发店”短信通知会员服务转移至“音奈儿美容美发店”后，他4月份、5月份都去过音奈儿，当时是可以使用在卿之美充值余额的。但6月中旬再次去音奈儿消费时，却被告知需要再充值300元才能使用余额。“店员说他们赚不了钱，要我重新在音奈儿充值之后，才能继续给我提供服务。”于先生说。
沟通过程中，音奈儿员工告诉于先生，他在卿之美充值的钱是上一家老板名下的，如果要继续使用在卿之美充值的钱，便需要重新充值300元，可以把钱都转到音奈儿的会员卡里。
于先生说，现在他希望商家可以对卡内的400余元作退款处理。
店员称两门店不是一个老板 消费者查询发现两店经营者同名
接到于先生的投诉后，央广网记者在地图软件上查询到，位于员村南街的音奈儿显示“暂停营业”，但记者实地走访发现，该店仍在正常营业。
记者以消费者的身份询问是否可以使用在员村三横路卿之美充值的余额，店员称需要在音奈儿充值转卡后才能使用。当记者询问为何与原卿之美承诺不符的时候，店员称：“不是我们承诺的。”其称两家门店不是同一老板，原卿之美充值的费用并非进入音奈儿的账户。
位于员村南街的音奈儿美容美发店（央广网记者 郑少纯 摄）
当记者询问如何联系原卿之美的老板时，店员表示不清楚，且告知记者，原卿之美的系统将于7月份到期，若在此之前不把会员转移至音奈儿，原充值的费用将会随着系统失效而失效。
于先生说，他查询过这两家店，此前充值的卿之美门店与后来去的音奈儿门店，经营者名字相同，应该是一个人。央广网记者在企业信息查询服务平台查询到，涉及的两家店铺经营者，确实同名。
市监部门：已约谈负责人 其称可消费原店余额但退不了款
对于先生的消费遭遇，央广网记者向广州市天河区市场监督管理局了解情况，该局回应：执法人员于六月底约谈了音奈儿美容美发店负责人周某和店长。店方表示，有部分店员为了业绩，动员转店会员再充值。目前，周某已承诺原卿之美美容美发店会员可正常到音奈儿美容美发店消费使用，不用另外充值也可正常使用原店的消费充值余额。同时将加强对店员的管理。
据天河区市场监督管理局此前调查，广州市天河区卿之美美容美发店于2025年4月1日关门停业，4月8日该店在门口张贴告示，告知会员店铺搬迁至员村南街的“音奈儿美发”，请会员移步到新店消费。该局曾于4月份约谈过周某，周某当时表示清楚相关法律法规规定，会继续履行预付款会员的相关服务，且保证服务质量。但因涉及会员人数较多，预付款数额较大，其在员村南街的音奈儿美发新店开业需要资金，经济压力较大，恳请消费者理解、体谅，暂无法满足消费者的退费诉求。不同意该处理意见的消费者，市场监管部门已依法作出调解不成功的处理。
律师：消费者可主张解除合同并退款
针对于先生遇到的本次消费纠纷，广东一粤律师事务所平先进律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，预付式消费中经营者应按约定提供服务，未按约定提供的应退款，预付式消费合同具有人身属性，经营者未经消费者同意转移合同义务的，消费者有权拒绝并要求解除合同。
平先进表示，根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条规定：经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，消费者请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院依法予以支持。所以，于先生的退款要求合理合法，商家必须退款。
在预付式消费中，消费者如何维护自己的权益？平先进认为，消费者可以在事前和事后作双重准备。
事前注意防范，一方面，消费者要和经营者签订书面合同，明确服务内容、退款条件、争议解决方式，避免口头承诺；另一方面，核实经营者营业执照及履约能力，警惕“超低价充值”被骗。
事后及时补救，一方面，消费者要保存闭店公告、转店通知、剩余服务凭证等；另一方面，选择法定路径维权，若经营者“跑路”，可报警追究诈骗刑事责任，同时起诉主张退款；若经营者“改店”，可要求新店连带承担责任。
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